ITSM – Information Technology Service Management, знания по управлению деятельности организации в области оказания ИТ-услуг.
Основная ценность, это основа, лежащая в форме по предоставлению услуг, исходящей от ИТ-департамента, либо от ИТ-отдела.
Также, это четко определенный комплекс процессов, со своими целями и задачами, которые включает в себя роли и обязанности.
Для чего нужен любой компании ИТ-отдел?
Для большинства компаний ИТ-отдел является звеном, которое постоянно поглощает деньги, и не приносит прибыли. Каждый понимает, что в век информационных технологий совершенно невозможно обойтись без данного подразделения. Каждый сотрудник компании осуществляет электронную переписку, выходит в интернет, пользуется программным обеспечением, которое позволяет автоматизировать сложные бизнес-процессы. Выполняет сохранность данных компании, обеспечивает информационную безопасность, выполняет ряд других сложных задач, которые бизнесу не видны.
Для данных целей требуется весьма сложные бизнес процессы, для достижения которых организации потребуются специализированные знания. Также как и поддержания самих бизнес процессов, является весьма сложной задачей. Особое внимание необходимо уделять изменениям, которые вносятся в бизнес логику, для корректировки в управляемые процессы.
Как можно правильно организовать работу ИТ-отдела?
Чтобы ответить на данный вопрос, нам необходимо разобраться с набором услуг, которые должен предоставлять ИТ-отдел. Бизнес должен четко видеть и понимать, за что он платит деньги, в развитие и поддержание своего ИТ-отдела. Организовать работу ИТ-отдела можно разными способами, если нет сложных бизнес процессов, тут подойдет «Ресурсный» подход к организации. Если в компании предусмотрена большая инфраструктура, то больше подойдет «Продуктовый» набор услуг, включающий в себя сложные бизнес процессы и ИТ-решения.
Основной проблемой любой компании, в которой нет комплексного понятия управления ИТ-отделом, является несогласованность действий. Например, потеря задач, которые требуют какого-либо внимания, со стороны ИТ-отдела. Обычно в небольших компаниях есть внутренняя техническая поддержка, в которой может работать 1-10 человек. Которые полностью обеспечивают работу всей организации в области ИТ-технологий, для средних компаний, до 500 рабочих мест.
Например, с «Ресурсным» подходом, когда в компании нет комплексных ИТ-решений, одно из распространённых явлений это поиск ИТ-специалиста внутри компании, для решения какой-либо внутренней проблемы. С таким подходом управления ИТ-отделом, у компании нет четкого понимания, чем занимается данный отдел.
Рассматривая «Продуктовый» метод, единым входом будет, является точка обращения или точна входа для всех сотрудников компании, где они смогут получить определенный набор ИТ-услуг. С таким подходом управления ИТ-отделом становится централизованным и прозрачным для всех сотрудников компании.
Коротко, почему так:
Продуктовый метод включает в себя такие процессы, как автоматизация бизнес процессов с ИТ-отделами. Определение важно ключевых процессов для компании, может являться важным критерием, чтобы не допустить остановку бизнес процесса, которая может приносить убытки для бизнеса в целом. Объединение всей структуры компании в один продукт комплекса Service Desk, может позволить структурировать поступающую информацию из разных подразделений в одном ИТ-решении, например OMNITRACKER.
Правильное построение бизнес модели ИТ-отдела, позволяет любому сотрудник получает комплексный набор услуг из единой точки обращения. Суть проблемы/задачи или жалобы может быть определена системой автоматически, и направлена в соответствующий отдел, в зависимости от условий которые определяются бизнес процессом.
Также в данную модель могут быть заложены сроки решения проблемы. И возможно применены штрафы, если будет не соблюден оговоренный SLA. Руководители компании получают инструмент управления и отчетности по ИТ-отделом всей компании.
Основные понятия:
Услуги являются основной формой предоставления ценности для заказчика той или иной услуги.
Перед определением услуги заказчик обязательно предоставляет требования, которые должны быть определены для исполнителей.
Любая услуга должна соответствовать требованиям, которые ранее согласованы с исполнителями перед лицом заказчика.
ИТ-отдел получает некий ресурс, благодаря которому он может взаимодействовать как с заказчиком услуги, так и с исполнителем. Это может быть собственная разработка компании, или приобретенное ИТ-решение, которая позволяет создавать ресурсы для оказания услуг перед потребителем.
ITSM (IT Service Management) это набор знаний, в области управления ИТ-подразделении компании, основанная на следующих предпосылках.
• удобства если результат работы ИТ-подразделений будет, предоставляется в виде набора ИТ-услуг
• форма работы ИТ-службы объединенная в наборе процессов.
• единая точка обращения всех сотрудников при заказе набора услуг ИТ-службы.
Как все это применяется в практике?
В последнее время во многих организациях стало модным такое явление, как внедрением ITSM процессов для управления ИТ-отделом. Адаптация корпоративной среды к комплексному подходу в области ITSM позволяет улучшить связь между ИТ-подразделениями и бизнесом.
Сам ITSM очень хорошо разработан и отражен в таких стандартах как: (ITIL, COBIT ISO/IEC 20000 и.т.д.). Это общий набор процессов, своего рода язык, позволяющий общаться разным специалистам между собой на одном понятном языке.
Большинство крупных компаний, из отраслей такие как, банки, страховые компании, аутсорсинг, интернет проекты, многие используют данную практику для ведения своего бизнеса. Это позволяет им придерживаться общепринятых стандартов и позволяет многим выполнять интеграцию между собой, для общего взаимодействия.
Почему OMNITRACKER все чаще выбирают как средство для взаимодействия между ИТ-подразделением и бизнесом компании?
Архитектура ядра OMNINET позволяет получать обновления для ядра, без серьезных затрат в ранее написанные бизнес процессы. Это позволяет не потерять ранее написанную бизнес логику и получить новый набор функций или возможностей самой платформы.
Также это позволяет получать критически важные обновления, которые не выведут из строя бизнес процесс.
Давайте рассмотрим, почему это важно?
Большинство представленных на рынке платформ класса Service Desk требуют дополнительной разработки, чтобы существующий процесс смог уложится в архитектуру выбранного продукта.
Что касается обновлений, то очень много разработчиков выпускают не обновление для своей платформы, а обновление движка, что не позволяет многим компаниям получить данные обновления. Для этого им потребуется пройти весь путь создания бизнес модели в новом движке программы. Говорить о том, что существуют модели перенос данных тоже можно, но это все равно разработка, которая требует дополнительных вложений. Поэтому при выборе платформы важно понимать, как будет выполняться обновление архитектуры, как новые возможности будут улучшать сервис между заказчиком и исполнителем.
Порой на первый план многие компании ставят преимущества в данных вопросах, что они могут реализовать любую логику, любой сложности. Это все красиво звучит, но кто будет потом эту логику поддерживать и выполнять разработку новой логики, которая требуется бизнесу. Кто будет выполнять оптимизацию процесса, устранять ошибки, решать не стандартные проблемы, в виде перехода на новую версию системы.
В отличие от других своих конкурентов OMNITRACKER, отвечает на все поставленные задачи довольно уверенно. Система масштабируема, легка в понимании, легкий интерфейс, как для заказчика, так и для исполнителей. В области администрирования система глубоко детализирована. Язык для программирования для архитектуры весьма богатый. Для сопровождения данной платформы потребуется минимальный набор знаний в области программирования (VB Script).
Также система позволяет интегрироваться с другими системами организации без дополнительных затрат на разработку. Все делается силами администраторов системы. Это уменьшает стоимость, как внедрения платформы, так и ее дальнейшее сопровождение.
Время обучения является также весьма важным моментом, ведь чем интуитивное система, тем меньше требуется времени на ее освоение и изучение. При связке OMNITRACER и Cristal Reports, который входит в стоимость продукта, можно получить очень мощный инструмент отчетности. Это позволяет получить инструмент отчетности, как для внутреннего пользования, так и для внешнего.
Все больше времени разработчики платформы уделяют WEB направлению, это позволяет получать обновления архитектуры без серьезных затрат на переход с одной версии на другую. И развивать внутренний WEB портал для заказчиков, в том числе уменьшая затраты на переход с версии на версию системы.
Разработка, почему это просто для OMNITRACKER?
Любая новая логика, это набор правил требующие от бизнеса внести корректировки в логику программы. Для разработки большинства логики не требуется привлекать подрядные организации для ее реализации. Это сокращает затраты компании на внесение изменений в архитектуры. Если изменения довольно серьёзные, то в таких случаях применяется практика «ОПЭ» – Опытно промышленной эксплуатация. Новая логика устанавливается радом сосуществующей и позволяет испытать новый функционал. В случае отказа от запланированного изменения все легко переключается обратно, без ущерба для бизнеса.
Также хочется отметить скорость выполнения изменений, в среднем на простую доработку системы, администратор системы затрачивает не более 10 мин. Например, это добавление нового поля, для этого потребуется, создать поле, выдать права, вывести поле на форму, определить правила заполнения.
Подведем итоги:
Рассказывать обо всех возможностях системы, можно очень много и долго, все это можно найти на нашем сайте либо на нашем форуме. Из практики можно с уверенностью сказать, что все кто выбрали данный продукт и разобрались в его возможностях, по достоинству оценили, на что способно данное программное обеспечение.
