Сергей Пушняков (автор тем)

Можно ли сделать так, чтобы по определенным командам, обновлялись статусы не в SC, а у WO?

Скачал хотфикс, который изначально помогал регистрировать сообщения с вложения с иксченжа, по факту он потребовался из-за то что должен удалять в сервис колах вложенные файлы contetnt.txt, к сожалению не канает(
вроде подтянулся, системой используется - но не хочет удалять файлы, может я сделал чего не так?
Устанавливал следующим образом:
1) скачал архив, достал оттуда классы
2) взял с сервера хотфикс.яр, распоковал его, удалил папку манифест
3) скопировал папки из архива, потом собрал его в хотфикс.яр
4) скопировал его на сервер, запустил сервер, создал заявку с вложениями и нифига

Прошло уже порядочно времени, появился собственно такой вопрос:

Имеем правило:

При изменении запрос
OR Когда запрос создано
где Статус (*) равно Выполнен
Письмо Заявителю о выполнении (Послать почтовое сообщение) , Кому: [Заявитель;E-mail], Тема: Запрос №[ID] выполнен., Сообщение: Уважаемый(ая) [Заявитель;Полное Имя;Имя] [Заявитель;Полное Имя;Отчество] !

Запрос №[ID] от [Регистрационная информация;Создан] решен.

Содержание: [Краткое содержание] ;
Подробная информация: [Подробная информация]
Код закрытия: [Код закрытия] ;
Решение:
----------------
[Решение]
----------------
Ответственный сотрудник: [Назначения;Сотруднику] , тел. [Назначения;Сотруднику;Основной телефон]

Просим Вас отправить уведомление Диспетчеру Сл ужбы Поддержки.
ПОЖАЛУЙСТА, КЛИКНИТЕ ПО ОДНОЙ ИЗ ССЫЛОК, НЕ МЕНЯЯ ТЕМУ СООБЩЕНИЯ:

"ПОДТВЕРЖДАЮ " mailto:support@companyname.ru?subject=A%20[ID] &body=Подтверждаю

"НЕ ПОДТВЕРЖДАЮ" mailto:su pport@companyname.ru?subject=R%20[ID] &body=Не%20подтверждаю

В случае опровержения фа кта выполнения Запроса просьба в теле сообщения по дробно описать причину.

С уважением,
Служба Поддержки Пользователей
ООО "companyname"
Тел: 1234567
E-mail: support@companyname.ru, Тип вложения: Отправлять

Получаем следующее:
1) Клиенты у которых установлен аутлук - норм переходят по ссылкам на создание письма, заголовок и тело заполняются как надо
2) Клиенты у которых Лотус или Веб-морды любых других почтавиков - не могут перейти на создание письма-ответа
Вопрос: как данную проблему решить? Чтобы все клиенты спокойно могли перейти по ссылкам на создание соответствующего письма?

Накопились вопросы по настройке, некоторые частично обсуждались, но так как вопросов несколько, решил их задать в одной теме, нежели апать несколько старых тем. Итак:
1) Первый вопрос качается часового пояса, для решения применил метод редактирования часового пояса в базе данных, после этого в самой форме SC/WO время стало отображаться корректно (вкладка истории), но вот в уведомлениях по прежнему ставится не то время (на час меньше чем надо), в какую сторону копать? если что часовой пояс +5(6) - Екатеринбург.
2) Не хочет регистрировать сообщения с вложениями, соответственно прочитав нужную тему, пришел к выводу, что сервис деск неправильно дербанит письмо. Скачал хотфикс, что был в теме, открыл его и понял что он мне не подходит (в теме есть пост что в хотфиксе контент тайп прописан с прописной буквы). Можете подсказать что далее делать? Что посоветуете?
3) Было добавлено на форму новое поле, в котором хранится фактическое время закрытие (это необходимо для одного клиента, чтобы он мог отследить как реагируют его сотрудники, читают ли наше письмо с описанием решения и сразу ли его тестируют, подтверждая или нет решение сделанное нами. Система настроена так, что если они в течении 1 рабочего дня не реагируют, то SC закрывается автоматически, соответственно начальство клиента "не погладит по головке своих специалистов"). Так вот правило которое заполняет его - не срабатывает, хотя у нас было уже настроено поле "Фактическое окончание работ" - которое заполнялось когда SC переходил в статус "Выполнено". Я скопировал данное правило, переписал под новое поле, перезапустил сервис деск, на всякий случай полностью ребутнув сервер (есть такая возможность). Правило не хочет отрабатывать, уже не знаю в какую сторону копать, если потребуется, выложу оба правила.
4) Формирование отчетности. Хотелось бы попросить примерчик, как можно сформировать какой либо отчет встроенными средствами.
5) База решений. Правильно ли я понимаю что она реализована в следующем виде: Для SC который был успешно решен, ставится галочка, что то типо "Кандидат в базу знаний" и далее, если надо какое то решение найти, мы просто накладываем фильтр по этому чек боксу?
Update:
6) Есть ли какие нить технические мануалы, которые расписывают как и по каким полям связаны таблицы в базе данных сервис деска и что хранится в каждом поле?